A bocsánatkérés a felelősség vállalása. A probléma az, hogy nincs általános képlet a bocsánatkérésre, de sok szörnyű mód van arra, hogy bocsánatot kérjen az ügyféltől, főleg három, amely tönkreteszi minden hitelességét.

Írta: Emprendedores.es

mondat

Jason Fried és David Hansson az Restart (Aktív Társaság) című bestsellerükben védik, hogy "nincs ideális módszer a bocsánatkérésre, de sok van, ami szörnyű." "Az egyik legrosszabb a valódi bocsánatkérés nélküli bocsánatkérés, amely úgy hangzik, mint amilyen, de valójában nem vállal felelősséget. A jó bocsánatkérés felelősséget vállal" - érvelnek.

Fried és Hansson szerint három olyan mondat van, amelyet soha nem szabad mondani az ügyfélnek:

1. "Sajnálom, ha ez zavarja".

2. "Sajnálom, hogy úgy tűnik, hogy nem teljesítettük az elvárásait".

3. "Elnézését kérjük az esetleges kellemetlenségekért".

Az első kettő szerintük a saját súlya alá esik. "A legrosszabbak a valódi bocsánatkérés nélküli bocsánatkérések, amelyek úgy hangzanak, mintha lennének, de amelyek valójában nem vállalnak semmilyen felelősséget" - mutatnak rá.

A harmadik még rosszabb. Miért? A szerzők kibontják a kifejezést:

- "Bocsánatot kérünk." "Ha a metróra megy a kávé, valakire esik, akkor azt mondaná: elnézést kérek? Nem, azt mondaná: Bocsásson meg, bocsásson meg. Nos, ha az Ön által kínált szolgáltatás annyira fontos az ügyfelek számára, akkor a mintha forró kávét öntenél rá. Ezért használd a megfelelő hangnemet és nyelvet, amely megmutatja, hogy tisztában vagy a probléma súlyosságával "- mutatnak rá. "Ezen túlmenően a legmagasabb rangú tisztnek személyesen kell teljes felelősséget vállalnia. A" sajnálom "több erővel bír, mint a" sajnáljuk ".

- ". minden kellemetlenségért." "Ha az ügyfelek függenek a szolgáltatásuktól, és nem tudnak hozzájuk hozzáférni, az több, mint kényelmetlenség számukra. Ez krízis. Kellemetlenséget kell sorba állítani a szupermarketben, de ez nem ugyanaz" - magyarázzák.

- ". hogy ez okozhatta őt." "Megtehettem. Ez azt jelenti, hogy végül is semmi rossz nem történhetett. Ez egyfajta bocsánatkérés-nem-bocsánatkérés fordulata, mivel ez kicsinyíti azt a valódi problémát, amelyet ügyfelei elszenvedhettek" - figyelmeztetnek.

Általánosságban, amikor elnézést kér, mindig emlékezzen erre az öt kézi hibára (a megfelelő megoldásokkal együtt):

- Bocsánatot kérek bocsánatkérésért. Ha nem érzed, akkor az látszik. Várjon az előzetes gondolkodásra, próbálja meglátni a problémát a másik szemszögéből, és ha mégis nem tudja megérteni a bűntudatát, akkor legyen az, mert a hatás rosszabb.

- Igazolja magát. Nincs annál rosszabb, mint mentségeket keresni tévedésünkre vagy a hangnemtől való eltérésre. Az egy dolog, hogy elmagyarázza magát, és egészen más, hogy igazolja magát. Kerülje az olyan kifejezéseket, mint a "bocsánat, amit mondtam, de nagyon sok munkám van, nagy nyomás alatt vagyok ...". Pigtailek, mint például a "de", "az" vagy hasonló, azt az érzést sugallják, hogy a felelősséget nem vállalják.

- Indítson a másik ellen. A hamis bocsánatkérés. Nem találhatunk kifogásokat hozzáállásunkra a másik vagy mások viselkedésében. Nem „Rajtad kívül…”. - Te is a helyemben tetted volna ugyanezt. - Te kezdtél először. "Ha nekem adta volna a legegyértelműbb jelentést".

- Örülj a bocsánatkérésben. Meg kell adni a felelősségvállalást, a bocsánatkérés verbalizálását és a cselekvési tervet. De ne várd, hogy a másik azonnal reagáljon.

- Folyamatosan kérjen bocsánatot ugyanazért. A bocsánatkérés hatékonysága érdekében változtatás ígéretét kell kísérnie, hogy elkerüljék a bocsánatkérést kiváltó problémát. Ha megismételjük a hibát, akkor azt tükrözzük, hogy nem vagyunk őszinték.