A többcsatornás elmaradt. A kommunikációs csatornák a vállalatok által kiszabott csatornák, és bár van egy stratégia, amelynek különböző csatornái vannak, jelenleg ennél többre van szükség.

tudjuk

Az omnichannel stratégia ambiciózus kapcsolatot jelent az ügyfelekkel. Az összes csatorna és működési módjuk átfogásának gondolata eleve bonyolult kezelésnek tűnhet, de ha megállunk, hogy megértsük, mit jelent a „többcsatornás”, akkor meg fogjuk érteni, miért nem szolgál már minket abban a világban, amelyben élünk élő.

Amikor egy "csatornára" hivatkozunk, akkor arról beszélünk, hogy az üzenet továbbításának mikéntjéről van szó (társíthatjuk a csatornát levélhez, távirathoz, számítógéphez, televízióhoz, táblagéphez, mobiltelefonhoz stb.). Jelenleg sokféleképpen lehet kommunikálni az ügyféllel, mind személyesen, mind telematikailag. A lehetőségek végtelenek, és mindegyik csatornának van egy önálló eljárási módja, nem ugyanaz, ha Skype-on beszélünk az ügyféllel, mint faxon vagy e-mailben.

De most arról van szó, hogy egyesítsük az egyes csatornák működési módját, hogy az ügyfél kölcsönhatásba léphessen a vállalattal, különböző csatornákat kombinálva. A Deloitte omnichannel című tanulmánya példázza, hogy „amikor filmeket akarunk nézni, sok olyan tartalomszolgáltatónk van, amely lehetővé teszi számunkra, legyen szó műsorszóró televízióról, csatornákról és az internetről (többcsatornás). De kevés olyan ember van, amely lehetővé teszi számomra, hogy elkezdjem nézni a műsort egy eszközön - például a televízióban -, folytassam a nézést (ugyanarról a helyről és semmittevést) egy másik eszközről - például egy táblagépről - és osszam meg másokkal ".

A tanulmány kiemeli, hogy az omnichannel értékesítés nagyszerű növekedési lehetőségeket kínál az online kiskereskedők számára a határokon átnyúló kereskedelem megkönnyítésével, és bebizonyítja, hogy a „kapcsolt kereskedelem” helyi és globális, online és offline egyaránt.

Kihívások a többcsatornás stratégia kidolgozása során

Az első kihívás, amellyel szembe kell néznünk kombinálja az információkezelést amelyet a csatornák továbbítanak. Először konfigurálnunk kell az információs stratégiát, majd később minden csatornára egyszerre kell alkalmaznunk. Sokszor fordítva történik, a csatornától függően az információt ilyen vagy olyan módon kezelik, de ez messze nem omnichannel.

Másodszor, annak a vállalatnak kell megtennie, amelyik stratégiáját egy omnichannel világ felé akarja terelni amennyire csak lehetséges, homogenizálja a csatornákat amellyel az ügyféllel kapcsolatba lépnek. "Az ügyfél nemcsak azt akarja, hogy bármely csatorna kiszolgálja, hanem azt is, hogy ez a figyelem azonos legyen, bárhol is forduljon elő" - magyarázza Mercedes Fuster, a Digitex Group digitális stratégiai igazgatója.

Grafikon a kiskereskedelmi üzletek spanyolországi értékesítéséről. Forrás: Bővítés.

Harmadszor, szükséges tanulmányozzon minden lépést, amelyet ügyfeleink a cégen belül megtesznek. Itt jön a valós idejű adatelemző eszközök szerepe. Minél jobban ismerjük a kölcsönhatásokat, annál jobb ajánlatot és terméket tudunk ajánlani az egyes ügyfeleknek.

Utoljára, az értékesítés utáni szolgáltatást minden csatornán fel kell kínálni, és teljes mértékben szinkronizálni kell. Az „üzemóra” -nak meg kell egyeznie, ha vannak különbségek, ha telefonon vagy csevegésen keresztül lépünk kapcsolatba, vagy ha az ügynököknek fogalmuk sincs a kérdéses lekérdezésről, az omnichannel tapasztalat nem megfelelő.

Az omnichannel üzletről készített KPMG-felmérés szerint a kiskereskedelmi egységek által megkérdezettek alig több mint fele azt mondja, hogy omnichannel-élményt kínál, ami jelentős előrelépés, de még mindig nem elégséges.

A Walt Disney, az Oasis és a Starbucks már most is ragyogó omnichannel stratégiákat hajt végre. Az olyan óriások, mint az Amazon, amely eddig teljesen digitális volt, kísérleteznek fizikai helyszínekkel, hogy mindenféle élményt nyújtsanak ügyfeleiknek. Minden vállalat és projekt egy más világ, csatornák és üzenetek milliói lépnek be és lépnek ki a szervezetből. Ezeknek az információknak az összevonása az ügyfelek összezavarásának elkerülése érdekében a jövőben azon vállalatok célja lesz, amelyek túl akarnak maradni az online piac ezen dzsungelében.