1. Benne vagy
  2. Rajt
  3. Alaposan
  4. Irányítás/jogszabályok

lehetővé teszi

Minőségirányítás, az élelmiszer-szolgáltatás megszervezésének eszköze

A minőségmenedzsment olyan üzleti menedzsment filozófiaként határozható meg, amely egymással összefüggő szabványok halmazát fejleszti ki, és lehetővé teszi a vállalat számára, hogy hatékonyan szerveződjön az ügyfelek igényeinek és a belső folyamatok fejlesztésének figyelembevételével. Isabel doys elmagyarázza, hogyan kell ezt a menedzsmentet egy közintézmény (belső vagy külső) élelmiszer-szolgáltatásaira összpontosítani.

Különböző nemzetközi minőségirányítási szabványok léteznek, de ebben a cikkben mindig az ISO 9001: 2008-ra hivatkozom, mivel széles körben ismert és közzétett, amellett, hogy elegendő minden szolgáltatás szervezéséhez és kezeléséhez ügyfélorientált és folyamatos fejlesztési rendszerben.

Bevezető fejezetében ez a szabvány hivatkozik a rendszer nyolc minőségirányítási elvére:

1. Ügyfélközpontúság.
2. Vezetés.
3. A személyzet bevonása.
4. Folyamat-alapú megközelítés.
5. A menedzsment rendszerszemlélete.
6. Folyamatos javulás.
7. Tényalapú megközelítés a döntéshozatalban.
8. Kölcsönösen előnyös szállítói kapcsolatok.

Bármely szervezetnek, legyen az állami vagy magánszféra, van olyan menedzsment szintje, amelyet szabványosítani és szervezni kell, hogy az hatékony és megfelelő legyen a belső követelmények és az ügyfél vagy a felhasználó igényei szerint. Ezeknek a követelményeknek a meghatározása a kulcs és az elv, hogy a minőséget eszközként és munkafilozófiaként használják.

A jelenlegihez hasonló válságkörnyezetben véleményem szerint gyakran stratégiai hibát követnek el: megszüntetik vagy csökkentik azokat a költségvetési tételeket, amelyek a minőségirányítással kapcsolatosak. Véleményem szerint a minőség és a nem alapvető közvetlen költségek társítása azt jelenti, hogy értelmét vagy jelentőségét nem integrálják, még a bármely folyamatban elérhető hatékonyság javításának lehetőségeit sem.

A folyamat olyan tevékenység vagy tevékenységek összessége, amelyek erőforrásokat használnak, és amelyeket az eredmények elérése érdekében kezelnek. A folyamatalapú megközelítés arra a stratégiai elképzelésre utal, hogy a szervezeten belül minden tevékenység összefügg egymással és ugyanaz a célja; ezért minél jobban és jobban kommunikálják és koordinálják ezeket a tevékenységeket, annál nagyobb a rendszer hatékonysága és eredményessége.

Jelen esetben az eredmény vagy cél, amelyről folyamatosan beszélünk, egy közintézmény étkeztetésére vonatkozik. Így utalunk iskolai menzákra, kórházakra, geriátriai rezidenciákra, gyógypedagógiai központokra, eltartott személyek gondozási központjaira, munkahelyi étkezdékre, napközi központokra stb.

Diagnózis és megoldás

A közösségeknek nyújtott ilyen típusú szolgáltatások nagy felelősséggel járnak, és nem csak a megfelelő étkeztetés biztosításáért, hanem azért is, mert nagyon kiszolgáltatott embereknek szólnak, akiknek nagy a kockázata annak, hogy ételmérgezést szenvednek, ha azt nem megfelelően kezelték, és ezen felül, közintézmény néven. Így a felelősség kettős: komplex szolgáltatás és közszolgáltatás.

Mindenki tudja, hogy a vendéglátó-ipari szolgáltatások költségvetését kisebb-nagyobb mértékben csökkentették mindazokkal a következményekkel, amelyek a csökkentéseknek a szolgáltatás végeredményében lehetnek, legyen az külső vagy belső irányítás. A hazánkban egyre növekvő vitáknak a szolgáltatások kiszervezéséről vagy nem kihelyezéséről praktikusabb és objektívebb megközelítést kell alkalmazni. Ebben a témában a Ferco kiadása Útmutató a csoportos étkeztetés gazdaságilag legelőnyösebb ajánlatához, nagyon helyes volt a diagnózisban és a megoldásban.

Amint ez az útmutató a preambulumában megmagyarázza, a szerződések odaítélése csak az ár alapján történik "Nem jár az érintett felek egyikének sem". Következményként rámutat arra "... arra ösztönzi az ajánlattevő cégek költségeinek lehető legnagyobb mértékű ésszerűsítését (...), hogy rontja az étkezések és a nyújtott szolgáltatások minőségét", élelmiszer-biztonság, a munkavállalók munkakörülményei stb.

Folytassa az útmutatót a megoldás felé mutatva "... azok a problémák, amelyekkel a támogatást nyújtó szervezetek szembesülnek igényeik minőségi kifejezésében, amikor a specifikációkat kidolgozzák, és az ajánlatok értékelésére, értékelésére és összehasonlítására szolgáló eszközök hiányában nemcsak az árat, hanem a minőséget is szem előtt tartva".

Így a lehetőség nem az üzemeltetőben van (állami vagy magán), hanem abban a menedzsment rendszerben van, amely meghatározza a követelményeket, hogyan kell azokat teljesíteni, kinek kell ezt megtennie, és hogyan fogják ellenőrizni, mérni és javítani. Éppen ezért a magukban az intézményekben vagy az intézmények vendéglátóipari osztályain alkalmazott minőségirányítási rendszer lehetővé tenné a hatékony önigazgatás vagy a sikeres kiszervezés eszközeinek kidolgozását.

Mi lenne a hangsúly?

Először is el kell végezni az élelmiszer-szolgáltatási folyamatok elemzését, figyelembe véve azok integrációját az intézmény többi folyamatába, és végül meghatározva az ügyfelek és a felhasználók igényeit. Például:

- A betegek átlagos tartózkodása: egy általános kórház, amelynek átlagos tartózkodása három nap, nem kezelhető ugyanúgy, mint egy hosszú ideig tartózkodó központ, ahol a betegek átlagosan három hónapig tartózkodnak.
- Táplálkozási követelmények: a grammatikának, a fajtának, az étel típusának, sőt a menük forgatásának is különböznie kell, ha iskolai menzáról beszélünk, mint a felnőttek étkezdeiről.
- Infrastruktúra: ha beruházásra van szükség, ha korszerűsíteni szeretné a gépeket, ha van közlekedés más központokba.
- Szolgáltatás típusa: hidegvezeték, konyha in situ, szállított vendéglátás, házi gondozás, szobaszerviz, stb.

A szükség szerint meghatározott követelmények mindegyike meg fog felelni egy költségvetésnek, egy műveletnek, a szerződés időtartamának, az elvégzéséhez szükséges számú munkavállalónak stb. Fontos tehát, hogy az elemzés megfontolt, önkritikus, reális és pragmatikus legyen.

Az elemzés és a meghatározás ezen pontján két különböző megközelítést kell elkülöníteni: az önmenedzsment szolgáltatásokat és a kiszervezett szolgáltatásokat.

Önirányítási szolgáltatások

Az önigazgatásban a szolgáltató maga az intézmény, ezért a rendszer kialakításánál a belső követelmények meghatározására kell összpontosítani, és azokat milyen műveletekkel kell végrehajtani. Szükség lesz a belső folyamatok világos térképére és az egyes folyamatok fejlesztésére mindaddig, amíg azok eljárásokat, utasításokat, nyilvántartásokat és egyéb kezelési dokumentumokat nem készítenek.

Ezenkívül meg kell határozni a szolgáltatás ügyfelét és felhasználóját, meg kell mérni az igényeiket és az elégedettség mértékét. Végül a folyamatos fejlesztés körének lezárásaként ki kell dolgozni egy olyan rendszert, amely lehetővé teszi a minőségbiztosítási rendszer ellenőrzését, ellenőrzését, nyomon követését és fejlesztését (lásd a fenti ábra 1. ábra - „Koncentrálás az önállóan kezelt szolgáltatásokra” című ábrát).

Kihelyezett szolgáltatások

Kiszervezés esetén a szolgáltatások nyújtását egy külső cég végzi az őket felvevő intézmény által meghatározott kritériumok és igények szerint. Ez az intézmény közszolgáltatást delegál egy másik társaságba. Mindazonáltal ebben az esetben arra kell összpontosítani, hogy a lehető legegyértelműbben meghatározzák a megfelelő követelményeket mindegyikük számára, az egyes intézmények költségvetésének és stratégiai tervének megfelelően. Eddig nem sok különbség lehet az előző feltételezésben kifejtett elemzés és tervezés szempontjából.

A következő lépés ebben az esetben egy olyan specifikáció kidolgozásához szükséges eljárások vagy szisztematika megtervezése, amely lehetővé teszi az intézmény igényeinek világos és átlátható módon történő feltárását annak érdekében, hogy minden üzemeltető egyenlő feltételekkel versenyezzen. Ezenkívül az ajánlatok értékelését jól meghatározott kritériumok alapján, valamint a szállítói ellenőrzési és ellenőrzési eszközök fejlesztését kell elvégezni.

Ezért a hangsúly a tervezésen, a kritériumokon és az irányításon van (lásd a 2. ábrát: „A hangsúly a kihelyezett szolgáltatásokra” a felső ábrán).

Következtetések

A minőségirányításon alapuló munkarendszerek megvalósítása lehetővé teszi:

- Az ügyfelek és a felhasználók igényeinek jobb meghatározása, sőt az egészségügyi folyamatokkal való integráció javítása.
- A kezdeti elemzés alapján egyértelműbben és pontosabban kapcsoljuk össze a szolgáltatást a költségekkel.
- Olyan mutatók megfogalmazása, amelyek alapján elemezni lehet a szolgáltatás teljesítményét, függetlenül attól, hogy az önigazgatás-e vagy sem.
- Költségvetési csökkentéseket vagy kiigazításokat alkalmazzon adatokkal, elkerülve a drasztikus döntéseket, amelyek befolyásolják a felhasználó által érzékelt minőséget. A folyamatok bővebb ismerete jobb döntéshozást tesz lehetővé.
- A szolgáltatás teljesítményére orientált tervezési előírások világosan és pontosan, amelyek lehetővé teszik az üzemeltetők számára, hogy jól kapcsolódó ajánlatokat nyújtsanak be a teljesített követelmény és a költségvetés szempontjából.
- Határozza meg az odaítélési kritériumokat és dokumentálja a döntéshozatalt.
- Gondoskodjon a beszállítók általi meg nem felelés kezeléséről, amely lehetővé teszi a büntetésüket.
- Előnyös kapcsolatok kialakítása olyan szállítókkal, amelyek tartós szerződéseket tesznek lehetővé, amelyek során a szolgáltatás minősége fenntartható és javítható, az intézmény stratégiai partnerei.

Röviden, ez a kiindulópont:

- Magánvállalatok esetében ügyfeleikkel, beszállítóikkal és munkavállalóikkal fenntarthatják a kiválóság és a minőség szintjét.
- A közintézmények esetében garantálja a belső szolgáltatási szintet vagy a kiszervezett folyamatok ellenőrzését is.
- Komplex, szükséges és alapvető szolgáltatás fenntartása, de erőforrásokban fenntartható és minőségi garanciával.
- Homogenizálni kell a közétkeztetési szolgáltatások színvonalát minden ügyfél és felhasználó számára, földrajzi területtől vagy intézménytől függetlenül.