empátiát

BEVEZETÉS

Az empátia annyira fontos a betegellátásban, hogy még az orvosok is tanulmányozzák.

A Massachusettsi Általános Kórház az ország első kórháza lett, amely képzési és kutatási programot hozott létre, amelynek célja az orvosok megtanítása megtanítani a betegeiket. A Boston Globe szerint a kórház alapelvei és megközelítése "egyre nagyobb lendületet vesznek és nagyobb figyelmet vonzanak". Ha megdöbbentő az ötlet, hogy az orvosoknak végre meg kell tanulniuk az empátiát, annak részben az lehet az oka, hogy az egészségügyi ágazatnak időre volt szüksége ennek elérésére.

Az empátiát egyre fontosabbnak tartják a betegellátás szempontjából.
A betegek iránti empátia az egészségügyi környezeten kívül is helyet foglal, különösen az egészségügyi iparban, amely segít a betegeknek olyan krónikus betegségek kezelésében, mint a cukorbetegség.

A cukorbetegség egy gyógyíthatatlan betegség, amely közel 30 millió amerikait érint. A betegség kezelése megköveteli, hogy a betegek folyamatosan figyeljék a glükózszintet, és módosítsák az étrendet, a testmozgást és/vagy a gyógyszeres kezelést. Az American Diabetes Association honlapja szerint a vércukorszint-szabályozás a "fő eszköz", amelyet a betegeknek a cukorbetegségük alatt kell tartaniuk, és így normálisan aktív életet élhetnek.

A glükózszint szabályozása azonban rendkívül fontos és mindenütt jelen van a beteg életében. Riva Greenberg író, aki számos könyvet írt a cukorbetegségről, így ír: "Nem ismerek olyan más betegséget, ahol a páciensnek minden nap ilyen keményen kell dolgoznia.".

HÁTTÉR

Sok orvostechnikai eszköz gyártója célja, hogy segítse a betegeket a cukorbetegség könnyebb kontrolljában. Az egyik legnagyobb orvostechnikai eszközgyártó cég felügyeleti termékeket gyárt a fogyasztók és a kórházak számára egyaránt. Az Egyesült Államokban a cukorbetegségben szenvedő betegek körülbelül 16% -a naponta használja ennek a vállalatnak a glükózmérő termékeit. Ezek a különféle életstílushoz tervezett monitorok, valamint tesztcsíkok, szúróeszközök és szerszámok, valamint egyéb kiegészítők.

Mivel a monitorok megfelelő használata létfontosságú az egyes betegek állapotának kezelése szempontjából, a vállalat fogyasztói forródrótot kínál a betegek számára, amelyeket akkor használhatnak, ha kérdésük vagy problémájuk van az eszközük használatával. A betegek akkor hívhatnak, ha kérdésük van az egyik kapcsolódó eszköz vagy eszköz használatával kapcsolatban, vagy ha problémát tapasztalnak a berendezéssel kapcsolatban.

A telefonos ügynököknek pontos segítséget kell nyújtaniuk azoknak az embereknek, akiknek az élete függhet a kapott információktól. Ezenkívül meg kell felelniük az összetett egészségbiztosítási hordozhatóságról és elszámoltathatóságról szóló törvény (HIPAA), valamint az Élelmiszer- és Gyógyszerügyi Hatóság (FDA) előírásainak. Ezek a követelmények kiterjedtek lehetnek. Az észlelt panaszokat dokumentálni kell, majd jelenteni kell az orvosi felügyeleti csoportnak (MSG). Mivel a hívó betegeknek gyakran több problémája is van, a call center ügynök kitöltéséhez szükséges papírok több mint 90 oldal lehet. Ha a panaszokat nem jelentik be - egyeseket 24-48 órán belül - az MSG-nek, be kell jelenteni az FDA-nak. Az egyik oldalon szorongó betegek, a másikon a szövetségi kormány terhe miatt a nyomás nagy. A telefonos ügynököknek gyorsaknak, pontosaknak és alaposaknak kell lenniük.

Ugyanakkor az ügynököknek meg kell találniuk a képességet, hogy a nyomás ellenére képesek legyenek együttérezni a betegekkel. Annak biztosítása érdekében, hogy a cukorbetegséggel foglalkozó betegtámogatási programot az előírásoknak megfelelően futtassák, és hogy körültekintőnek és megértőnek kell lenniük, gondosan toborozniuk kell, ki kell képezni őket, és fenn kell tartani a moráljukat. Ez a dokumentum egy sikeres betegszolgálati támogatási vonal elemeit tárja fel, amelyek az empátia és a minőségi szolgáltatás nyújtására támaszkodnak.

BÉRLET EMPATHY

Az empátia kialakítása a call centerben új ügynökök kiválasztásával kezdődik. A lehetséges jelölteket megvizsgálják az empátia válaszai és tapasztalatai alapján. Az interjú során megkérdezik tőlük, van-e rokonuk, ismernek-e valakit cukorbetegségben vagy más krónikus betegségben.

A kilátásokat "puha képességeik" miatt is értékelik, különösen azt, hogy képesek-e "aktív hallgatók" lenni, ez egy kritikus képesség, amely lehetővé teszi az empátiát. "A lényeg" - mondja Marshall Rosenberg, pszichológus és az erőszakmentes kommunikáció (NVC) alapítója -, hogy képesek vagyunk jelen lenni abban, ami belül valóban zajlik, azokban az egyedi érzésekben és igényekben, amelyeket az ember éppen abban a pillanatban tapasztal ".

Arra kérjük a potenciális jelölteket, hogy hallgassák meg a páciensekkel rögzített hívásokat, és a hallottakról számoljanak be a toborzóknak. Az interjúztatók megvizsgálják, hogy a leendő megjegyzést fűz-e az ügynök által a hívás során tett megértési és támogatási kifejezésekhez a hívó helyzetével kapcsolatban. Fontos az empátia hiányának felismerésére való képesség is. Ha a felvételben szereplő képviselő robotos kérdésekbe kezdett, akkor az aktív hallgatási képességeiket kihasználó hangsúlyos észrevételre lesz szükség. Az a képesség, hogy felismerjék az empátia hiányát, az ügynöki toborzás várható része.

Az empátia teszt a felvételi folyamatban csak a kezdet. Az új ügynökképzés kulcsfontosságú része az empátia tudatosságának fejlesztése.

Béreljen empátiára

Fontos eleme annak, hogy megtanulja magát valaki más cipőjébe helyezni - konkrétan a cukorbetegségben élő személy cipőjébe -, lehetőséget ad a tanulóknak arra, hogy saját kezűleg megtanulják, milyen a betegséggel együtt élni. A cukorbetegségben szenvedő veterán tisztek önként beszélnek arról, hogy milyen az életük, hogy az új tisztek jobban megértsék, mit tapasztalnak a hívók. Ezek a tisztek megvitatják az ujjak lancettel történő leszúrásának folyamatát, hogy egy csepp vért kapjanak, és egy tesztcsíkra nyomják, amelyet a megfigyelő eszközbe helyeznek. A készülék leolvassa nekik az aktuális vércukorszintet. Ennek a szintnek bizonyos irányelveken belül kell lennie, és ha ez meghaladja a mennyezetet vagy a padlót, a páciensnek lépéseket kell tennie a glükózszint megváltoztatására gyógyszeres kezeléssel vagy étrenddel. Ez egy olyan folyamat, amelyet bizonyos esetekben a nap folyamán többször meg kell ismételni. A résztvevő ügynök arról beszél, hogy milyen nehézségekbe ütközik életének folyamatos tesztelése.

Az a cukorbeteg, aki nem tartja nyilván a vércukorszintjét, fennáll a szövődmények veszélye. Az ügynök elmagyarázza, milyen az a hipoglikémia, amikor az ember vércukorszintje túl alacsonyra csökken. Amikor ez megtörténik, a betegek remegést, zavartságot, homályos vagy rossz látást, koordinációhiányt és egyéb tüneteket tapasztalhatnak, amelyek mindegyikét tapasztalhatja, ha valaki segítséget kér egy megfigyelő eszközzel.

Az empátia mentorai

Négy hetes kiképzési időszak után, amikor a tiszteket megtanítják a program tartalmára, a veterán képviselők két hétig mentorálják őket. A mentorálás során az ügynök-gyakornokok, akik kettesben állnak egy-egy mentorral, hallgatják a hívásokat, miközben a mentor fogadja őket. A gyakornokok hallgatják, miközben a tapasztalt ügynök beszélget a betegekkel. Ezután a gyakornokok maguk fogadják a hívásokat mentorukkal, míg a többi gyakornok hallgat. Míg a mentorálási folyamat előtt szerepjáték-forgatókönyvekben gyakorolták a hívásokat, az ügyféllel való beszélgetés intenzívebb dinamikát mutat. Ki kell egyensúlyozniuk beszédkészségüket, előre kell látniuk a kérdéseket, figyelmet kell fordítaniuk a hívóra és pozitív nyelvet kell használniuk. Bizonyítaniuk kell a bizalmat és a hozzáértést az ügyben. És hatékonyan kell kezelniük a hívást, gyorsan mozogva a megoldások érdekében, hogy az ügyfél ne veszítse el a türelmét velük szemben. Az ügynököknek mindezt viszonylag rövid idő alatt meg kell tenniük, hogy a várakozó betegek felé költözhessenek. A cél az, hogy a hívások 70% -a 60 másodperc alatt vagy rövidebb időn belül válaszoljon.

Bár a hívás egyértelmű megválaszolása vagy a probléma megoldásában való segítség a hívás egyértelmű célja, a beteg valószínűleg elégedetlen, ha nem érez empátiát a képviselőtől.

Az empátia alapú programok hét szokása

1. Fejlesszen ki egy interaktív folyamatot az empátia észlelésére az ügynök toborzása során.

2. Biztosítson lehetőséget a tisztviselőknek arra, hogy közvetlenül meghallgassák azokat a betegeket, akiknek betegségük vagy állapotuk segít.

3. Ha lehetséges, gondoskodjon a tisztek számára olyan gyakorlatokról, amelyek szimulálják a betegek állapotát.

4. Utánozza ügynökei számára a beteg környezetét (felszerelés, utasítások).

5. Új ügynökök mentorálása papíron. Támogatás nyújtása az átmenet során.

6. Hozzon létre egy teret, ahol az ügynökök egyenlőként támogathatják egymást.

7. Fejlesszen ki programokat a szórakozás és a bajtársiasság érzésének elősegítésére, az összetartás kiépítésének elősegítésére és a nyomás enyhítésére.

AZ EMPATIÁVAL HALLGAT

Az AchieveGlobal jelentése szerint a fogyasztók szerint a meghallgatás, a megértés és a megbecsülés fontosabb, mint hogy az első híváskor megoldódjon a problémájuk. A jelentés szerint "az ügynököknek el kell olvasniuk az ügyfelek érzelmeit, kifejezniük az empátiát, figyelmesen hallgatniuk, és mindenekelőtt valódi gondoskodást és tiszteletet tanúsítaniuk minden interakció során." A kéthetes mentorprogram célja a „kemény készségek” - termék- és eljárástudás - és a „puha készségek”, például az empátia kombinációjának tökéletesítése.

A gyakornokok napi szinten találkoznak mentorukkal, hogy megvitassák a hallott vagy saját maguk által kezdeményezett hívásokat. Megbeszélik azokat a területeket, amelyek nem voltak kényelmesek vagy nem tudták kezelni. Megbeszélik a sikeres hívásaikat is. Ez lehetőséget ad számukra, hogy bizalmukat és készségeiket biztonságos és támogató környezetben fejlesszék. A mentori program végén minden tanulónak 10 hívást kell teljesítenie, amelynek minőségbiztosítási pontszáma legalább 85%. A minősített minőségbiztosítási követelmények egy része közvetlenül kapcsolódik az empátiához, többek között:

Hallgass rá

Tudomásul veszi és/vagy elnézést kér a probléma (k) ból. A telefonhíváshoz vegye fel a következő összetevőket (FONTOS: nem kell betűnek lennie) Készítse el a napirendet a panaszok megoldása előtt.

- További információkat szereznek be (panaszok és panaszok nincsenek)
- A hívást dokumentálják
- Hibaelhárításra kerül sor
- A terméket szükség esetén kicseréljük

Ritmus és hangnem

- Használjon megfelelő nyelvet (azaz kerülje a zsargont stb.)
- Használjon megfelelő ritmust és hangerőt
- Kerülje a túlzott holt levegőt vagy a visszatartási időt
- Kerülje az ügyfél félbeszakítását, amikor beszél
- Használjon barátságos és professzionális hangnemet

MEGTEKINTÉSE ÉS MEGOSZTÁSA A BETEG TAPASZTALATÁT

Szakértők szerint az empátia az elme cselekedete.

Dr. Guy Winch írja: „Az empátia megtapasztalásához egyfajta Jedi gondolati trükkre van szükség, még akkor is, ha a saját fejünkben tesszük. Ez magában foglalja a tudatunk olyan helyre való irányítását, ahol az elménk nem megy önmagában ahhoz, amit más embernek érez - egy pillanatig ott maradunk, hogy regisztráljuk az érzelmi és kognitív tájat, majd visszatérjünk saját valóságunkhoz.

Ennek megvalósításához nem kell egy visszamenőleges Jedi gondolattrükkökre támaszkodnia - vannak módok, amelyek segítségével a telefonközpont képviselői személyre szabhatják, mit jelent megtapasztalni a hívójuk előtt álló kihívásokat.

Például, annak a homályos látásnak a szimulálására, amelyet hipoglikémiában szenvedő személy tapasztalhat, a tisztek vazelinnal bekent lencséket viselnek. Mivel a látásuk átmenetileg sérül, az ügynökök megpróbálnak dolgozni a monitorokkal vagy más termékekkel, amelyeket a cukorbetegeknek viselniük kell.

Ezenkívül a tisztek nehéz kesztyűt is felvesznek, és dolgoznak az eszközökkel, hogy képet kapjanak arról, milyen a monitor használata, amikor a betegnek hiányzik az ügyessége az egyszerű feladatok elvégzéséhez, például az elemek cseréjéhez.

Bár online támogatást kínálnak, az e-mailen feltett kérdésekre válaszoló ügyfélszolgálati képviselők továbbra is arra ösztönzik a betegeket, hogy hívjanak vissza, ellentétben a sok ügyfélszolgálati program gyakorlatával, hogy a telefonos embereket digitális támogatás igénybevételére ösztönözzék. Bár vannak módszerek az e-mailes interakciók személyre szabására, a személyes kommunikáció előnyösebb, mert az empátia könnyebben bekövetkezik. Úgy tűnik, hogy a betegek egyetértenek, mivel az első e-mail-felhasználók általában felhívják a következő segítséget.

ALKALMAZZON TÁMOGATÓ KÖRNYEZETET az EMPATHY számára

Kétségtelen, hogy olyan betegek hívásainak elfogadása, akiknek egészségi állapota a vércukorszint-ellenőrző berendezések megértésétől és használatától függ, nagy nyomást jelenthet. Ezt tetézi az a tény, hogy a hívók állapotuk miatt csalódottak és ingerlékenyek lehetnek, amint azt megjegyeztük.

Az ügynököknek szükségük van egy helyre a megosztáshoz, a szellőzéshez és az újracsoportosításhoz. Ennek megkönnyítése érdekében van egy "tárgyalójuk", amely nagyobb intimitást tesz lehetővé a felügyelőkkel vagy kollégákkal. A tapasztalatokat meg lehet osztani, és kölcsönös tanulságokat lehet levonni. Míg ezekre a foglalkozásokra szükség szerint sor kerülhet, az ügynök csapatokkal ütemezett foglalkozásokat kéthetente tartanak.

A bajtársiasság építése a tisztek és a vezetés között megkönnyíti a kollégiumi környezetet, amely elősegíti a megértést és az empátiát. Az ügynökök egy „nagykövet” programmal rendelkeznek, amely belső és közösségi ismeretterjesztő tevékenységeket hoz létre, amelyek elősegítik a bajtársiasságot és növelik a morált. A Nagykövetek program "tematikus napokat" szervez a belvárosban, például a Kentucky Derby Day-t, ahol a tisztek jelmezbe öltöznek és alkoholmentes menta koktélokat isznak. Más példa az őrült kalap napja, vagy a kedvenc sportcsapat napja. A nagykövetek programokat szervez a közösségi csoportok támogatására is, nemrég gyűjtöttek pénzt a limfóma és a leukémia javára, valamint felhívták a figyelmet a családon belüli erőszakra és az autizmusra.

Ezek a programok kötelékeket építenek az ügynökök között, és szerepet játszanak a megtartás elősegítésében, hasonlóan a kettős ösztönző programhoz, mind az egyes ügynökök, mind a csapatok számára jutalmazva. A morál építése, az összetartás előmozdítása és a csapattagok támogatása mind olyan szellemtudatot teremtenek, amely segít megőrizni az empátiát, amikor a rászoruló beteg segítséget kér.

Teljes visszavonás

A kihelyezett telefonos központtal fennálló kapcsolat válság esetén hasznos lehet. Ez egy olyan erőforrás, amely ismeri a programot, a termékeket és a betegeket, és gyorsan növekedhet. Egy orvostechnikai eszköz szállítója akkor jött rá, amikor egyik terméküket vissza kellett hívni. A call center szolgáltatónak rendelkeznie kellett technikai ismeretekkel és tapasztalattal a készülékgyártó ügyfeleinek nyújtott támogatás terén. Gyorsan felvehetett további ügynököket csak nyugdíjazásra, létrehozhat egy rövidített képzési programot a szükséges technikai ismeretek és szoftveres ismeretek biztosításához, és alig több mint három hét alatt beindíthatja a programot. Körülbelül 28 000 hívásra érkezett válasz hét hét alatt, a normál hívásmennyiség mellett. Egyetlen hívás sem maradt el a foglalt jel miatt.

KÖVETKEZTETÉS

Az empátia és a tapasztalat kombinációja hatalmas. A vonalat hívó betegek 92% -os elégedettséget nyújtanak Önnek.

Sarah Boodman, a Washington Postnak írva azt mondja: "A klinikai empátiát egykor megvetően" betegek jó kezelésének "nevezték, és hagyományosan sokkal kevésbé tartották fontosnak, mint a technikai ravaszságot." ii Betegalapú ügyfélszolgálati környezetben egyértelműen mindkettő fontos. Mint Boodman rámutat: „Az elmúlt évtized tanulmányainak sora kimutatta, hogy az [empátia] nem pusztán dísz. Az empátiát egyre inkább elengedhetetlennek tartják a bizalom megteremtése érdekében, amely a jó orvos-beteg kapcsolat alapja, iii. Ez a bizalom létfontosságú akkor is, ha a beteg felhív egy orvostechnikai eszköz gyártóját, egy utógondozói vonalat vagy más egészségügyi problémát jelentő orvostechnikai eszközt.

Bár az orvosoknak szükségük lehet egy speciális osztályra, hogy megismerjék az empátia készségeket, a telefonos központok már tudják, hogyan kell megtalálni, kiképezni és megtartani az empátia művészetének gyakorlására alkalmas szereket. Ma felajánlják a betegeknek.

A szerző: Lisa Kuloszewski, a SYKES egészségügyi szolgáltatások számlaigazgatója

Lisa több mint 15 éve dolgozik a kontakt szolgáltató iparban. Egyre összetettebb ügyfélprogramokkal rendelkezik a banki és az egészségügy területén. Szaktudása a költségvetési folyamatra összpontosít, a szerződéses mérőszámok elérésére, a folyamatok javítására, a bevételek növekedésére és jövedelmezőségére, az alkalmazottak fejlesztésére, az üzleti negyedéves felülvizsgálati értekezletekre és az ISO-megfelelés biztosítására minden programban. Amikor Lisa nem dolgozik, szívesen eszik szárnyakat a családjával Buffalóban.

Tudjon meg többet egészségügyi egészségügyi szolgáltatásainkról.

SYKES

Ügyfélkapcsolat-kezelési megoldásokat kínálunk a globális vezetők számára. Végpontok közötti szolgáltatási platformunk az ügyfelek életciklusának minden érintési pontján bevonja az ügyfeleket, a digitális marketingtől és az akvizíciótól kezdve az ügyféltámogatásig, a technikai támogatásig, az eladásig, a keresztértékesítésig és a megtartásig.