NYÚJTOTT VÁRÓ, ÉLVÁRÓ

Egy új tanulmány a kábítószer-kereskedők viselkedését tárja fel, amikor kellemetlen vásárlókkal foglalkozik. 6% vallja be, hogy valaha is ételt kezelt

A vendéglátás egyike azon szakmáknak, amelyekben az ügyfélkapcsolat általában közvetlenebb. És még nehezebb. Tévedés ne essék, a legtöbb pincér nagyon hosszú munkaidővel rendelkező szakember, amely nagy stressznek van kitéve, és (alacsony) fizetésük nem tartalmazza a durva emberek elviselését. Ez azért van kétszer meg kell gondolnunk, mielőtt rosszul bánnánk egy pincérrel. Különösen figyelembe véve, hogy megtorolhat.

munka

Az orvosok Emily M. Hunter Y Lisa M. Penney, interjút készítettek 438 étterem alkalmazottjával (pincérek, maîtres, csaposok, pénztárosok és menedzserek) és megkérdezték őket a munkahelyi kötelességszegésről –Mi az úgynevezett kontraproduktív munkahelyi magatartás (CWB) -. Ez a fajta akció szándékosan akar kárt okozni a vállalatnak vagy ügyfeleinek, bár ebben az esetben a támadások mindig az utóbbiakra esnek.

A pincéreknek alig vannak olyan érzelmi erőforrásaik, amelyek a pozitívabb viselkedés felé irányítják őket. És végül azt csinálják, amit nem kellene

"Az éttermi alkalmazottak általában mindent megtesznek, hogy pozitív élményt nyújtsanak ügyfeleiknek" - magyarázza Penney. "Mindazonáltal, ők is emberek, és a rendkívül durva, igényes vagy nehéz ügyfelekkel szembeni stressz olyan módon nyilvánulhat meg, amely nem kedvez nekik. ".

Amint az a Human Performance folyóirat júliusi számában megjelent tanulmányban olvasható, a legnagyobb stresszt elszenvedő pincéreknél fordul elő leginkább CWB, És az ügyfelek különböző attitűdjei váltják ki ezt: aránytalan elvárások, verbális agressziók, az egyértelműség hiánya vagy a kellemetlen viselkedés. De végül ezek megismétlésének frekvenciája őrjíti meg a pincéreket.

Viszonylag könnyű megtenni a nyomást, még akkor is, ha csalódott vagy dühös vagy egy adott ügyfél iránt, és mégis szimpatikus vagy. De nem olyan könnyű, ha sok problémás ügyféllel találkozik. A pincéreknek alig vannak olyan érzelmi erőforrásaik, amelyek a pozitívabb viselkedés felé irányítják őket. És végül azt csinálják, amit nem kellene.

A megkérdezettek 6% -a vallja be, hogy szennyezett étellel rendelkezik

A kutatók megkérdezték a kábítószer-kereskedőket, hogy milyen típusú CWB-t követtek el szakmai karrierjük során "legalább egyszer vagy kétszer". Ezek a leggyakoribb kötelességszegések, és a megkérdezett emberek százalékos aránya, akik elkövették őket:

  1. Nevetés az ügyfelek mögött (79%)
  2. Hazugság (78%)
  3. Vigye tovább az ügyfeleket (65%)
  4. Figyelmen kívül hagyja az ügyfelet (61%)
  5. Durva (52%)
  6. Megvitatás (43%)
  7. Adjon fel ésszerű kérést (25%)
  8. Szembesülni az ügyféllel, mert nem hagy elég borravalót (19%)
  9. Az ügyfél sértése (14%)
  10. Borravaló növelése engedély nélkül (11%)
  11. Az élelmiszerek szennyezése (6%)
  12. Fenyegesse az ügyfelet (5%)

Mindez nem azt jelenti, hogy ha durva vagy, akkor a pincér leköp az ételedre. De vannak olyan operatőrök, akik. Így, Ha meg akarja menteni magát nemtetszésétől, akkor jobban viselkedjen, és ne zavarjon.