„Nem csak az eredmények számítanak, hanem az is, hogy miként érik el azokat. A vezetőnek nem hasznos, ha jó eredményeket ér el, de rosszul bánik az emberekkel ”. 50 országban 16 700 kávézót működtető cég egyik alapelve. Interjú Isabel Montes gte-vel, az RR.HH AL-nál.

starbucks

Hangsúlya és barátságos együttérzése elárasztja. Isabel Montes, a Starbucks, a világ legnagyobb kávéházláncának latin-amerikai humánpolitikai vezetője kétségtelenül Cali.

Ennek az ipari mérnöknek a szerepe különleges a Starbucksnál, mert ez egy olyan vállalat, amely nagy hangsúlyt fektet az emberekre. "Kávét kínáló emberek társasága vagyunk, nem pedig kávé társaság" - mondja.

A különbség nem szemantika. Ahhoz, hogy az ügyfelek megszerezzék az úgynevezett "Starbucks-élményt", az ételeknek és italoknak a legjobb minőségűeknek kell lenniük, de többre van szükség. És ezt az extra adagot bolti ügyintézők biztosítják. A partnerek, ahogy hívják őket, az élmény jó részét előállítják.

A jó bánásmód ennek a cégnek a titka. "Ha vigyázunk a partnerekre, akkor képesek lesznek gondoskodni az ügyfelekről" - mondja Isabel Montes, aki nem rejti el büszkeségét, amikor azt mondja, hogy a Starbucks azt akarja megmutatni a világnak, hogy ez nyereséges lehet, és ugyanakkor az idő jól bánik az embereivel.

Kiválasztás
Hogyan választják a Starbucks kávézó alkalmazottai? Általában olyan embereket keresnek, akik valódi módon képesek kapcsolatba lépni másokkal. Melegnek kell lenniük, érdeklődniük kell az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel iránt, és tudniuk kell tudni a kávéról - mondja Isabel Montes. - Ezek olyan emberek, akik a szemedbe nézhetnek. Hogy hívhatlak a neveden és megkérdezhetem, hogy ugyanaz lesz-e nálad, mint legutóbb ".

És mit jelent a valódi? A menedzser ezt a kifejezést nagyon kolumbiai nyelven mondja: "Ez nem posuda, vagyis bejövő, személyes kapcsolatokkal képes másokkal kapcsolatba lépni." Tisztább?

Olyan embereket keresnek, akik bátrak, hajlandóak vezetni, kijönnek másokkal, akik világos eredményorientáltsággal rendelkeznek, nagyon erősen összpontosítanak az ügyfelekre és akiket érdekel a folyamatos fejlődés. Ezeket a tulajdonságokat egy sor olyan kérdéssel fedezik fel, amelyeket a pszichológiai felvételi teszteken tesznek fel.

Ez a profil nem mindenhol található. „Nagy problémánk van, amikor nagyon szerény származású emberek között keresünk partnereket, mert nem segítőkészek, hanem szolgalelkűek. Ez nem profil számunkra ”- mondja az ügyvezető. "A barista és a fogyasztó kapcsolatának önnek kell lennie Önhöz" - teszi hozzá.

Ettől a kivételtől eltekintve megállapítja, hogy nincsenek jelentős különbségek a latin-amerikai országok között. Mindegyikben megtalálja azt, amit hív, a Starbucks Profilt. "A latinok vállalkozó szelleműek és melegek" - mondja.

De bár ez a hozzáállás széles körben elterjedt a régióban, a mexikóiaknak van valami további. "Mexikóban, a 350 üzletünkben, partnereink jól érzik magukat, amit csinálnak, és ez megmutatkozik. Éreztetik veled - mondja.

Anélkül, hogy ezt kimondaná, talán úgy gondolja, hogy menedzsmentje világa tökéletes lenne, ha mindenkinek megvan a mexikói vonása. Ennek oka, hogy az emberi erőforrás-menedzsment számára az a nagy kihívás, hogy mindenhol ugyanazokat a normákat tartsa fenn. "Ugyanez legyen a tapasztalat Mexikóban vagy Brazíliában" - mondja. És tudja, hogy a tapasztalatok következetesek, a felvételnek rendkívül következetesnek kell lennie.

Fejlődés
Hogyan fejlesztheti a Starbucks alkalmazottját? A cégnél nem kell éveket várniuk menedzserük nyugdíjazására az előléptetés megkezdéséhez. „Az üzleten belül sok szerep van. Nem hierarchikus változások, amelyek a fejlesztéshez és a képzéshez kapcsolódnak ”- magyarázza Isabel Montes.

Például egy barista lehet edző edző. Az Ön feladata új alkalmazottak képzése. Nem változtat állásponton, de nagyobb felelősséget vállal. Lehet, hogy a Kávemester is az, aki minden üzletben a legtöbb ismerettel rendelkezik a kávéval kapcsolatban, és felelős annak továbbadásáért a többi kollégának. "Ők felelnek a kávé kóstolásáért és a kávékultúra életben tartásáért" - mondja Isabel Montes.

E funkciók gyakorlásának előnye nem a fizetésben rejlik. Edző vagy kávézó mester nem növeli a fizetést, de bővíti a munkavállaló ismereteit, érdekesebbé teszi a munkát és előléptetésre pályázik.

Visszatartás
Arra a kérdésre, hogy a Starbucks hogyan tartja fenn alkalmazottait, Isabel Montes válasza gyors és egyedi: Tisztelet. „A Starbucksnál nem csak az eredmények számítanak, hanem az is, hogy miként érik el azokat. Nem segít nekünk, hogy a vezetőnek jó eredményei vannak, de rosszul bánik az emberekkel "- mondja.

Ezért az üzletek vezetői jó üzletet kötnek, rendszeresen beszélnek a teljesítményről, és visszajelzést adnak az alkalmazottaknak. "A jó bánásmód miatt sok ember marad, mert máshol nem találja" - mondja.

Egy másik elem, amelyet alkalmazottaik megtartásához használnak, rugalmas rugalmasságot kínál az ütemtervben, hogy a fiatalok a munkájukból származó jövedelemmel tanulhassanak és segítsék magukat tanulmányaikban.

Így működik ez a vállalat, amelynek a világ 50 országában 16 700 üzlete van, és amely a növekedés példájává vált egy olyan termékkel, amely úgy tűnt, hogy elsorvad, mert inkább csak az idősödő boomok reggelizőasztalaira korlátozódott. És ha a siker eljutott önhöz, ahogy a Starbuckshoz is, akkor a cégnek és Isabel Montes-nak valami jól sikerült dolgot kell tennie.