Kép forrása, Getty Images

vállalat

A felhasználók közömbössége vagy a márka elutasítása rosszabb lehet, mint a mérlegveszteség - állítják a képszakértők.

Egy olyan mértékű üzleti válság, amelyet a Samsung a közelmúltbeli "Galaxy Note 7 ügyével" átélt, olyan, mint egy zivatar.

Ez nem ér véget a részvényárfolyam összeomlásával, a könyvelők figyelmeztetésével az elmaradt nyereség miatt egy négy hónapos időszak alatt, és felhívással a felhasználókra, hogy adják vissza a sikertelen terméket.

Semmi: az első "mennydörgés" lökéshullámai - a 7. megjegyzés tervezési problémája - évekig érezhetők lesznek, és kiszámíthatatlan károkat okoznak a hírnév a dél-koreai vállalattól.

A marketingszakértők rámutatnak, hogy a Samsung tétje a márkaértéke. Amit a szakzsargonban márkaértéknek hívnak, az a kereskedelmi érték, amely a felhasználó vállalat és értékeinek felfogásából származik, nem pedig az általa értékesített konkrét termék vagy szolgáltatás.

A koncepció ötvözi a vásárlói hűség, a presztízs és a pozitív márkaazonosítás ötleteit.

Kép forrása, AP

A Samsungnak hosszú küzdelemben kell részt vennie annak javításában.

A nagyvállalatok számára ez a márkaérték az egyik legértékesebb eszközük, és a mélységből való felmászás, amely megsérti a vállalati hírnevet, hosszú, fájdalmas és nagyon drága ügy lehet.

Ha nem nézi a német autógyártót A Volkswagen, amely még mindig megpróbálja tisztázni a nevét az emissziós botrány után, tavaly.

Akkor derült ki, hogy a vállalat évek óta meghamisította az Egyesült Államokban a dízelüzemű autóinak szennyezőanyag-kibocsátásának tesztjeit.

Képforrás, Carlos Osorio

A botrány akkor robbant ki, amikor kiderült, hogy a vállalat évek óta hamisan képviselte a kibocsátási tesztjeinek eredményeit.

Vagy gondoljon a Whirlpoolra, amelynek módosítania kell ötmillió ruhaszárító nem sikerült akiknél fennáll a tűz hiányának a veszélye.

Aztán ott van az Egyesült Királyságban működő Merlin Attractions szórakoztató cég, az Alton Towers vidámpark tulajdonosa, akit a múlt hónapban 6,1 dolláros bírsággal sújtottak.

A büntetés a 2006 - os baleset következménye volt hullámvasút, amely négy embert súlyosan megsebesített, köztük két tizenéves, akik lábamputációkat szenvedtek.

Képforrás, BENJAMMING

Két tinédzser elvesztette a lábát az Egyesült Királyságban, az Alton Tower balesetben.

De mit kezdjünk a sérült hírnévvel? Hogyan lehet a legjobban megpróbálni megmosni és visszanyerni jó imázsát a fogyasztók szemében?

"Tedd, amit meg kell tenni"

Tim Ward, a tőzsdén jegyzett brit kis- és középvállalkozásokat képviselő testület, a Quoted Companies Alliance vezérigazgatója szerint az üzletemberek alig vannak válságban. a PR-hez kell fordulniuk (PR), mielőtt felhívná az ügyvédeket.

"Arról szól, hogy ki kell szállnunk, megtesszük az első lépést a jobb lábon, és világos tervet kell készítenünk az esetleges eseményekről" - mondja a BBC-nek. "Mindennek az alapja a megfelelő kommunikáció."

A szövetség tagjai körében végzett felmérésben a vezetők többsége jelezte, hogy a botrány első jelére a PR-csapathoz és nem a jogi osztályhoz fordulnak.

A szakterület szakértői még mindig tanulnak a Johnson & Johnson esete en 1982, példa a vállalati válságkezelésre.

Kép forrása, Getty Images

A szennyezett Tylenol 1982-ben hét embert ölt meg, és a Johnson & Johnson válságra adott válaszát továbbra is esettanulmányként alkalmazzák a marketing szakértők körében.

A legkeresettebb fájdalomcsillapító, A tylenol hét ember halálát okozta Chicago körzetében, cianiddal szennyezett gyógyszerkapszulákkal szabotázs esetén, amelyet eddig nem sikerült teljesen tisztázni.

Abban az időben a sérült termék értékesítésből való eltávolításának és a visszavétel kérésének a folyamata azoktól, akik vásárolták (amit az iparban termék visszahívásnak hívnak)) nem volt gyakori.

A Johnson & Johnson pedig minden más változó fölé helyezte a fogyasztót, és 31 millió üveg Tylenolt hívott vissza a piacról.

Kevesen gondolták, hogy a márka megjelenik a tragédia után. De egy évvel később részvényeinek értéke szinte teljesen helyreállt, és a cég elnöke, James Burke hőssé vált válságkezelési készségéért.

"Ha integritása van az üzleti menedzsmentben, akkor itt kell cselekednie" - mondja Ward.

"Mondván, hogy mindennapos, de helyesen kell cselekednie. Ahogy Warren Buffett (amerikai mogul) elmondta, évekre van szükség a hírnév felépítéséhez, és csak néhány percre van szükség a megsemmisítéséhez."

Képforrás, londoni tűzoltóság

A Whirlpool hibás szárítói tüzet okoztak.

Kettős hiba

Neil McLeod, a PHA Media jó hírnév-menedzsment és válságkezelő cég tanácsadója úgy véli, hogy a Samsungnak először meg kell szenvednie, mielőtt visszanyeri a felhasználói bizalmat.

Különösen, hogy a Note 7 első problémái után nem állt le a gyártás: csak akkor volt a berendezés ismételt tüzei amelyet pótként szállított, egy másik gépre vitte a válságot.

"Technikai cégek, és úgy tűnt, hogy fogalmuk sincs arról, mi a probléma" - mondja McLeod.

"Hiányról beszélnek 17 000 millió USD hosszú távú számláin. A Samsung képes elviselni ezt a veszteséget, de ez valóban attól függ, hogy rá tudja-e venni az ügyfeleket, hogy megbízzanak a többi termékcsaládban.

Kép forrása, Getty Images

A Samsung tűzálló csomagolást küldött az ügyfeleknek a telefonok visszaküldéséhez.

Az elemzők egyetértenek azonnali reakciójával nem a legjobb helyzetben maradt a dél-koreai vállalat.

"Szerintem a Samsung gyorsabban kellett cselekednie, hogy megállítsa a vállalatot széles körben érintő káráradatot az a döntés, hogy ragaszkodnak a termékhez (és cseretelefonokat adnak) ".

"Nyilvánvaló, hogy valami nagyon rosszul ment a cégen belül ... Ha egyszer rosszul csinálod, az nagyon káros, másodszor is hihetetlen".

Adj neki egy nevet, mutasd meg az arcodat

McLeod ezt közönségkapcsolati szempontból mondja, Fontos, hogy a vállalatok jól látható arccal rendelkezzenek válság esetén, valami, ami még nem történt meg a Samsung esetében.

Képforrás, Thinkstock

A PR-csapatok képezik a vállalatok első erőforrását imázsválság esetén.

"Láttam a Samsung nyilatkozatait és nyilatkozatait, de nem láttam az arcát A Samsung ebben az egészben - különbözteti meg. - Nem láttam olyan vezérigazgatót, aki nyugalmat hozna, és nem tudom, ki kezeli mindezt.

"Bármely válsághelyzetben erős vezetőre van szükség a továbbjutáshoz és a lakosság megnyugtatásához hangnemével, jelenlétével és a válságra adott válaszával".

Dimitrios Tsivrikos, a University College London (UCL) fogyasztói és üzleti pszichológusa szerint a vállalatoknak fel kell ismerniük, hogy hibás termékük visszaküldésének kérése csak az első lépés.

"Körülbelül legyen gyors és magabiztos, és vállaljon felelősséget. A vállalatok nem tagadhatják, hogy mi történik. Azok, akik korábban megpróbálták elrejteni ezeket a dolgokat, sokkal magasabb árat fizettek a fogyasztói bizalom elvesztése szempontjából. "

És ha a vállalat elveszíti "kívánatos" státuszát az ügyfél szemében, akkor "semmi sem marad" - teszi hozzá Tsivrikos.

Kép forrása, Getty Images

A Samsung virtuális valóság berendezéseket adott át azoknak a fogyasztóknak, akik annak megjelenése előtt megrendelték a Note 7-et. Abban az időben a dél-koreai vállalat sztárterméke volt.

Vállalja a felelősséget és kérjen megbocsátást

Az Alton Towers tulajdonosa, a Merlin irodájában James Crampton vállalati ügyek igazgatója megjegyzi, hogy bár a vidámparknak készenléti tervei voltak a tavalyihoz hasonló baleset esetén, mindig reménykedett abban, hogy soha nem kell elindul.

"Soha nem becsüljük alá az incidens súlyosságát, válaszainkat, mind azonnali, mind a későbbi válaszokat az a vágy vezérelte, hogy azt tegyük, amit helyesnek hittünk minden érintett számára "- mondja az ügyvezető.

Kép forrása, PA

Merlin feje, Nick Varney előbújt és az Alton Towers-be utazott, amint a hullámvasút balesetét hallották.

Nick Varney, a Merlin vezérigazgatója azonnal jelen volt az Alton Towers baleset helyszínén, és személyesen vállalta a kommunikáció felelősségét.

Crampton szerint a tettért való felelősség vállalása fontos része volt a folyamatnak, és a vállalat az első naptól kezdve teljes mértékben átvállalta. És úgy döntött, hogy nem kezd hosszú konzultációt az ügyvédekkel és más tanácsadókkal: menjen ki és nézzen szembe.

"Nem próbálunk az ügyvédek mögé bújni" - mondja.